2021/04/23

【サイネージ事例】健康情報を流すだけ!?病院の来訪者満足度がアップする方法とは?

病院や医療機関に来る患者さまやユーザーはどんな情報を求めているでしょう?
万人に受けるワイドショーやドラマなどよりも、もっと関心を持ってもらえるコンテンツがあるのではないでしょうか?病院や医療機関に来ているということは、「病気になった」・「何か健康を害した」ということでしょう。そんなときどんなことに関心が向き、どのようなことを求めているでしょうか?
マーケティングの視点から、患者様やユーザの需要を考察し、「病院」あるいは「医療期間」が流すべきコンテンツ・お届けすべき情報とは何か、デジタルサイネージの導入事例とともに最適解をご紹介します。

患者さま・訪れるユーザーの心理

患者さまや、医療機関を訪れるユーザーはどのような心境でしょうか。すこし考えてみましょう。
たとえば発熱して体調が優れないときに、病院へ行くユーザーの心理はどうでしょう? おそらく、「早く治したい」・「楽になりたい」といったところでしょうか。自分が置かれている辛い状況から、一刻もはやく解放されたいという想いが誰よりも強いでしょう。

そんなとき、病院や医療機関のスタッフは何て声をかけてあげるのがよいでしょうか?

  • 「大丈夫ですよ。」
  • 「安心してください。」
  • 「辛かったですね。」
患者さまは「不安」に思っているわけです。その「不安」を取り除いてあげるような声かけが重要でしょう。上記のような声かけだけでなく、「おはようございます!」と元気よくあいさつするなども効果的です。
まず一つ、病院や医療機関を訪れるユーザーは「不安に思っている」ということを前提に考えておきましょう。

他の例として、ご高齢者の方々も多く病院や医療機関を訪れることでしょう。そのような方々は「病気を治す」というよりは、慢性的に患っている病気やからだの不調などを診てもらうために訪れていることが大半だと考えます。

そうすると、ご高齢者の方が病院や医療機関に訪れる心理状態とは、「話相手が欲しい」とか「楽に生活できるアドバイスが欲しい」ということです。
先ほどの患者さまの場合よりは、不安感はそこまでないものの、「安心感を求めている」という点では一致していると考えて良いでしょう。

患者さまや訪れるユーザーが求めている情報とは?

病院や医療機関へ訪れるユーザーの心理状態は「安心感を求めている」ということでした。人間の心理状態というのは、情報を得ることで変化する側面があります。
たとえば、「治らないと思っている病気を患っている」という人がいたときに、「治る薬が開発されました!」というニュースが飛び込んできたとしましょう。そうすると、どうでしょう? 「治る」という希望が生まれ、心理状態として少しだけかもしれませんが、「不安」から「安心」に変わるものです。
では、病院や医療機関を訪れる、不安に思っているユーザーの心理状態を変え、「安心感」を与えるためにはどのような情報を提供するべきでしょうか?たとえば、以下のようなものがあります。

  • 1.健康に関する情報を提供する
  • 2.明るく清潔感のあるイメージを伝える
  • 3.治療方法を明確に開示する

まず1点目、「1.健康に関する情報を提供する」については、病院や医療機関を訪れるユーザーは特に「健康」に関して不安に思っているわけです。「病気の予防って何をしたらいいのか」・「ストレッチの効果的な方法って?」・「運動ってどれくらいしたらいいの?」などなど、健康になるための解決策において正しい情報がわからないから不安に思っており、病院や医療機関を訪れるような状況では特にそのような情報には敏感になっています。
解決策でなくても、「新型コロナウイルスの感染状況」や「予防接種の受信割合」などの情報を与えることで、ユーザーが自発的に行動するきっかけになることもあるでしょう。

2点目、「2.明るく清潔感のあるイメージを伝える」については、デザイン面でのアプローチです。暗い印象だと不安感を伝えてしまうことがわかっています。せっかく有用な情報を伝えていたとしても、「本当に信用していい内容なのか」といった余計な疑念を抱かせてしまうことになります。
病院ではいろいろなポスターなどを壁に貼り付けていることが多くあると思います。少し古くなった紙のポスターだと、黄ばんできてそれだけで清潔感が損なわれます。明るく清潔感を表現できれば、余計な疑念を抱かせることなく、信頼してもらえます。信頼を築けている状態で求められている情報をお伝えすることが、もっとも効果的に情報を伝えることができるでしょう。

最後3点目、「3.治療方法を明確に開示する」も不安感を取り除く情報の提供にあたるでしょう。「治療って痛いのかな」・「ちゃんと治るのかな」・「治療方法にはどんな選択肢があるのかな」など、患者さまは治療を受ける上でいろいろな不安や疑問を抱えています。そのような不安や疑問を解消してあげる情報を提供することで、安心して治療に臨むことができるでしょう。

デジタルサイネージの導入事例から、解決策を考える

実際に、クラウド型デジタルサイネージPANELIZE(パネライズ)を医療機関に導入した事例を元に、デジタルサイネージの活用法をご紹介いたします。
導入したところは健康診断がメインの病院さまでした。そこではプロジェクターやテレビを使ってお昼間のワイドショーやニュースを流していました。一般的な情報であるので、その医療機関に訪れた方も何の気無しに目に留めていたようです。しかし、若い世代になるにつれ、待合室でもスマホを閲覧している方が多くなっていたようです。
せっかく訪れてくれているのに、待合室を有効に使えてなく、医療機関が届けるべき情報を伝えられていないということでもどかしさを感じていました。

そこでデジタルサイネージを使って、病院や医療機関が届けるべき情報を発信することができるのでは、ということで導入に至りました。待合室や各通路に設置し、健康情報や館内案内などをコンテンツとして流すことで運用を始めました。玄関口に設置したサイネージはウェルカムボードとしての役割を担い、クラウド型であるメリットを活かして、企業健診のお客様が来られる日は企業名とともに表示したり、それ以外の日は時間帯に応じて「おはようございます」や「こんにちは」といったあいさつ文を表示するといった運用も始めました。

結果的に、待合室では健康情報に注視してコンテンツを閲覧していただき、受診のときの話題作りにもなりました。企業健診のお客様からは「こんな病院初めてだ」と驚きの声をいただきました。ポスターなども壁に貼る必要もなくなったため、ペーパーレス化が進み、館内が清潔になったというメリットも出てきました。
また、デジタルサイネージは館内の案内板としての役割を担った結果、医療スタッフが患者さまを案内する時間を削減でき、治療やケアに注力できたということもわかりました。

デジタルサイネージを導入したことで、さまざまなことに活用でき、導入時に想定していた使い方以外の利用方法もアイデアとして生まれ、うまく運用できたケースです。重要なことは、導入するにあたってどのようなことに活用できそうかアイデアをしっかりと考えておくことです。アイデアさえあれば、デジタルサイネージは如何様にも活用できるところが大きなメリットです。

医療機関の導入事例

さいごに

今回はデジタルサイネージを利用することで、病院や医療機関が届けるべき情報をしっかりと発信し、来訪者の満足度をアップさせる方法をお伝えしました。その他にもパネライズコラムではデジタルサイネージに関する有用な情報をお伝えしています。
また、PANELIZE(パネライズ)はディスプレイ・スタンド・管理ソフト・コンテンツまで1セットでご提供し、すぐにデジタルサイネージの運用を始めることができます。すでにサイネージを導入しているお客様でもパネライズSTBであれば、HDMI端子のあるディスプレイならすぐにサイネージ化することができます。
今なら30日間無料キャンペーンを実施中!ぜひこの機会にデジタルサイネージをご検討してみてはいかがでしょうか?

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